青州城里派出所小张，巧解千千结

在青州市公安局城里派出所，有这样一位默默耕耘在基层一线的辅警，她虽没有惊天动地的壮举，却凭借着对工作的执着和对群众的热情，在平凡的岗位上发光发热，成为了大家公认的“矛盾化解能手”，她就是张英红。

张英红自2012年11月加入公安队伍以来，一直奋战在矛盾纠纷化解处理的前沿阵地。面对错综复杂的矛盾纠纷，她始终保持着耐心、细心和责任心，用真心去倾听群众的诉求，用真情去化解群众的矛盾，用行动诠释着一名辅警的担当与奉献。

辖区内邻里纠纷时有发生，而张英红总能巧妙化解。2022年7月，某小区两户邻居因为噪音问题多次产生争执，甚至险些大打出手。张英红了解情况后赶到现场，并没有急于评判谁对谁错，而是先安抚双方情绪，让双方冷静下来。随后，她分别与两户人家耐心沟通，了解事情的来龙去脉。在掌握情况后，张英红从邻里和谐的重要性出发，晓之以理、动之以情，劝说双方互相理解、互相包容、换位思考。最终，在张英红上门多次调解的努力下，两户邻居握手言和，重归于好，并为张英红送了一面“热情为人民服务，真诚为群众解忧”的锦旗。

2025年1月，某小区居民因为养狗问题多次拨打12345政务服务热线和110报警，张英红接到转办事项后立即实地了解，发现该居民所养的狗，一旦有人靠近或稍有响动，狗叫声音偏大，特别是夜深人静的时候，狗叫声令人无法入睡，且狗身上的味道和粪便的臭味随风飘散，已经严重影响了其他居民生活。张英红以促进邻里和睦为出发点，本着坚守为民的理念，组织居民进行调解。调解过程中，张英红耐心倾听双方诉求，动之以情、晓之以理，最终，通过细致热情的工作，此问题得到圆满解决。

像这样的邻里纠纷，张英红共成功调解了600余起，收到群众感谢电话及短信300余条，收获2面锦旗，她也因此成为了辖区居民眼中的“和事佬”。

除了日常的矛盾纠纷调解工作，张英红还十分注重总结经验，探索创新矛盾纠纷化解方法。她结合工作实际，总结出了“深入调查、耐心倾听、情理结合、找准根源、合理解决”的五步工作方法。

“深入调查”，就是详细了解事情的来龙去脉，掌握全面准确的信息，为开展工作提供准备；

“耐心倾听”，就是认真倾听当事人的诉求，让他们把心里的委屈和不满都倾诉出来，让他们感受到被尊重和关注，从而能更好地沟通和调解；

“情理结合”，就是在调解中既从情感上理解当事人的感受，又从道理和法律的角度进行分析，让当事人明白事理和法理；

“找准根源”，就是调解过程中要致力找出矛盾根源，从而有的放矢地进行解决。

“合理解决”，就是根据双方的矛盾根源，提出合理的调解方案，及时促进双方握手言和，不让矛盾有重新激化的机会。

今年来，通过不懈努力，城里派出所的各项投诉得到明显下降，矛盾纠纷也大幅减少。张英红的辛勤付出得到了领导和同事们的一致认可，也赢得了辖区群众的广泛赞誉。面对荣誉和赞扬，张英红总是谦虚地说：“我只是做了我应该做的事情，群众的满意就是对我最大的褒奖。”

在今后的工作中，张英红将继续坚守在矛盾纠纷化解和投诉解决的岗位上，用自己的实际行动践行“人民公安为人民”的宗旨，为维护辖区的和谐稳定贡献自己的力量。她就像一颗螺丝钉，紧紧地钉在基层岗位上，虽平凡却不可或缺，用坚守与付出诠释着新时代辅警的责任与担当。